Категоризиране на персонала
@reynermedia, Flickr

Категории на персонала и обема на продажбите – на пръв поглед това са две несвързани помежду си неща.

Често персоналът, предоставящ услугите в дадена фирма, има една „обща“ категория – експерт, майстор, специалист или нещо друго. Така е по-лесно. Но по този начин се изпускат много възможности вашите услуги да се продават по-често и на по-добра цена.

Всеки път, когато клиент се обръща към вас, той е принуден да прави избор – каква услуга да избере, на каква цена, кой да му я предостави и т.н. Какво се случва, ако вашият персонал няма категории, а цената на дадена услуга е стандартна?

Естествено е клиентът да предпочита с него да работи по-опитния ви работник, който предоставя услугата по-качествено в сравнение с някой млад специалист. По този начин най-добрите ви работници са по-натоварени с работа, а по-неопитните ви работници не успяват да запълнят работното си време.

Има и друг случай. Ако във вашата фирма клиент не може да избира кой точно ще му предоставя услугата, вие самостоятелно разпределяте задълженията за своите работници и има вероятност за проблем със заплащането на труда на всеки конкретен сътрудник спрямо неговия принос към изпълнението на поръчките.

При това има доста ситуации, където се губят пари. Например, ако клиентът предпочита да получи услугата от по-квалифициран специалист, а той е зает. Клиентът може да не иска да чака и да се откаже да купи вашата услуга. Или когато цената на вашата услуга изглежда висока за клиента и той отива при вашия конкурент, предлагащ по-ниски цени.

Как на практика да използвате категориите на персонала, за да правите повече продажби?

Например вие имате във вашата фирма три категории на майстори (експерти, специалисти) – втора, първа и висша.

  • Втора категория получават вашите най-млади специалисти, които са завършили съответното обучение и са преминали стажуване във вашата фирма.
  • Първа категория са майсторите с опит повече от две години, притежаващи добри професионални компетенции и доказали своят професионализъм чрез успешното преминаване на атестация.
  • Висша категория имат майсторите, притежаващи голям опит, преминали разнообразни професионални обучения, имащи голяма клиентска база или най-предпочитаните от вашите клиенти.

Всяко година се прави атестация на персонала, по време на която се определя нивото на професионална компетентност на всеки работник и се потвърждава категорията или се присъжда нова.

Всеки вид услуги могат да бъдат предоставени от майстори и от трите категории, но цената на услугата е различна. Например, 100 лв. - 150 лв. - 200 лв. в зависимост от категорията на майстора (експерта, специалиста).

Затова когато клиентът има възражение за цената на услугата, вие винаги можете да му предложите за избор три цени, а това значително покачва конверсията, т.е. вероятността клиента да купи вашата услуга.

Има още една ситуация, когато категоризирането на персонала ви помага да правите продажба в случай, когато тя не би трябвало да се случи. Например вашият клиент не е доволен от качеството на предоставената услуга. Вместо да го пуснете да си ходи, вие можете да му предложите да използва услугата на специалист с по-висока категория – при следващото купуване на вашите услуги или ако трябва да се поправи нещо във вече предоставена услуга. Така не само, че не губите клиента, а и покачвате неговата лоялност.

Тук важен момент е да можете да обясните на клиента каква е разликата в трите категории на вашият персонал – това вече зависи от уменията на вашия администратор или друг служител, правещ продажби, да стимулира клиента да направи покупката.

Кога е удачно да въведете категории на персонала?

Ако имате повече от един работник, който предоставя вашите услуги, можете да въведете категории на персонала.

Има и други неявни „бонуси“, които ви дава разделянето на персонала на квалификационни категории. Това значително улеснява материалното и нематериално мотивиране на персонала, премахва хаотичността и субективността при определяне на заплащането на труда, систематизира работата ви с персонала и много друго.

Искате да разберете повече похвати за увеличаване на продажбите на своите услуги? Пишете в коментарите, ако темата ви е интересна.

Оксана Лалова

Автор на Успешни Бизнес Системи.
Експерт по системно развитие на бизнес.
Помагам на предприемачите да вкарат ред в маркетинга, продажбите и персонала.

Коментар