Работа с възражения на клиенти

Признавам, че колкото обучения на търговския персонал и да провеждам, все има с какво моите ученици да ме изненадат.

Преди един месец провеждахме кратко обучение за една търговска фирма с няколко магазина, в която работят продавачи с доста сериозен опит в продажбите.

Както обикновено се случва по време на такива обучения, в началото има теоретична част - стъпки на продажбата, контакт с клиенти, възражения на клиенти и т.н. Аудиторията е много внимателна, задава въпроси, активно участва в обсъждането. И когато вече приключвам с теоретичната част, получавам въпрос, който сериозно ме озадачава: "А кога ще ни учите на пазарлък?". Упс! Ами, аз не знам как да уча на "пазарлък".

И така, давайте да видим, какъв е този "пазарлък", който ни помага в продажбите и как да се научим да се "пазарим".

Целия процес на продажбата има една-единствена цел - да стимулираме клиента да размени своите пари срещу нашия продукт или услуга. В случай, че клиентът вече е взел решение за покупката, нашата задача е да не му пречим да направи тази покупка.

По-често обаче се случва, че човекът не е напълно готов да купи това, което му предлагаме. Причините могат да бъдат най-разнообразни - не го устройва цената, той се съмнява в качеството, иска още да разгледа предложенията на нашите конкуренти, още не е сигурен, че нашия продукт или услуга изобщо му трябват или нещо друго. Може би просто не му харесва цвета или той принципиално не прави покупки в понеделник.

Причините могат да бъдат хиляди! Някои от тях наистина спират клиента да направи покупката, а други той измисля за да не е нужно направо да каже "не".

Всеки търговец разбира, че никога няма да продаде нищо, ако не успее да се пребори със съмненията на клиента и не го увери, че придобивката си струва парите. И тук започва най-интересното - ние започваме да работим с възраженията на клиента - съмненията, които му пречат да вземе крайното решение и да се отправи към касата. Ако ви е по-удобно, наричайте го "пазарлък" :)

Както клиентът и да изказва своето възражение срещу покупката, всички възражения могат да бъдат групирани в няколко основни групи (във вашият бизнес може да има и повече обособени групи на най-често срещаните възражения на клиентите):

  • Цена
    • Това е скъпо!
  • Качество
    • Това няма да издържи / бързо ще се счупи / боята ще падне / Това ми е малко ...
  • Условия
    • Мога да платя сега, а да взема утре / Трябва ми доставка / мога да взема в неделя ...
  • Гаранции
    • Какви гаранции давате? / Какво ще правя, ако се счупи? / Ще мога ли да го върна, ако на жена ми няма да харесва? / Това ще работи ли?...
  • Използване
    • Това ще работи ли на плажа? А в планината? А може ли под вода?  С лявата ръка? ...
  • Защо при вас?
    • На съседната улица цената е почти същата, защо да вземам при вас? / Това го има навсякъде, после ще си го взема ако се сетя...
  • Намаления / преференции
    • Какво ще ми дадете в допълнение? / Имате ли бонуси? / Каква е отстъпката, ако ще взема 12548 бройки?...
  • Аз съм специален
    • Това не решава моят проблем / Това не е за моя случай / Аз не купувам в понеделник в магазин с жълти стени...
  • Не ми трябва
    • За какво ми е това? Не ми трябва.

Съществуват и фалшиви възражения - когато клиентът просто се страхува да направи грешен избор или вече е направил избор, но той не е в наша полза. Затова е много важно да определим правилно какво точно възражение има клиентът и да работим с него. Иначе само хабим своето време и усилия като водим безсмислени разговори.

Основните фалшиви възражения, които мога да ви посоча, са три:

  • Има малко информация

Клиентът задава най-различни въпроси относно продукта или услугата. Обикновенно това се случва, когато той още не е решил дали този продукт или услуга изобщо му трябват, дали те ще решат неговия проблем.

Тук трябва да определим каква точно информация липсва на клиента и да му я предоставим. Ако това не стимулира клиента да вземе решение за покупката, откриваме истинското възражение (виж списъка горе) и работим с него.

  • Сравняване с конкуренти

Клиентът също задава много въпроси относно продукта или услугата, но в този случай просто прави сравнение с това, което предлагат нашите конкуренти. Може би той прави последни "сравнявания" за да е сигурен, че трябва да направи покупка точно при нас.

Трябва да определим истинското възражение (защо да купувам при вас?) и да работим с него.

  • Скрит отказ

Клиентът е взел твърдото решение да не купува при нас, но по някаква причина не го казва направо.

В този случай трябва да се уверим, че клиентът е твърдо решил нищо да не купува при нас и да не отделяме време да го стимулираме за покупка.

 

Хубавото тук е, че възраженията на нашите клиенти са доста стандартни, дори и да се изказват по различен начин. За да се преборите с тях, просто предварително подгответе аргументите, които ще използвате, когато отговаряте на всеки вид възражения. Така винаги ще имате добър отговор, който ще стимулира клиента да направи покупката.

И така, да се върнем към това как да се "пазарим". "Пазарлъкът" се прави в 4 лесни стъпки:

1. Изслушвате клиента внимателно.

2. Определяте неговото основно истинско възражение или възражения.

3. Работите с откритото възражение, като изказвате предварително подготвени аргументи.

4. Получавате съгласието на клиента и правите продажба.

Пожелавам ви успешен пазарлък! :)

 

Харесва ли ви статията? Ако да - кликайте върху лайк. Ако имате какво да кажете или питате за възраженията на клиенти - пишете в коментарите.

Оксана Лалова

Автор на Успешни Бизнес Системи.
Експерт по системно развитие на бизнес.
Помагам на предприемачите да вкарат ред в маркетинга, продажбите и персонала.

Коментар
Например: 59+8