Системни бизнес проблеми

Всеки предприемач се е сблъсквал в бизнеса си с разнообразни проблеми. Понякога се случва, че колкото и да полагаме усилия да се справим с някакъв проблем, той се повтаря отново и отново. Това е признакът, че източника на проблема в нашия бизнес е определен грешно и, съответно, не са направени адекватни действия.

(Откъс от книга "Машина за продажби")

Да видим някои от основните симптоми, които можете самостоятелно да забележите в бизнеса си и да вземете навременни мерки за справяне със скритите проблеми.

Симптоми на проблеми в бизнеса от гледната точка на собственика

Какви притеснителни симптоми започва да забелязва собственикът на бизнеса най-напред?

  • Трудно се намират добри продавачи/търговци

Ако говорим от гледната точка на собственика, на вас започват да ви се появяват проблеми с персонала от всякакво естество, като започнем от това, че трудно можете да си намерите добър търговски персонал.

Вие с голям труд и много време намирате подходящи продавачи и търговци. Всички дейности свързани с наемането на персонала са хаотични и отнемащи много сили за вас.

  • Голямо текучество

Вие наемате нови хора и дори те да са добри, което също много рядко се случва - да си намерите добър търговец или продавач, но дори и да намерите такъв, той изведнъж много бързо напуска. При това, обикновено напуска, когато види, че успява добре да се справи със своята работа, успява да направи добри продажби и тъкмо стига до момента, когато уж започва да се справя със своята работа добре, изведнъж напуска.

Има и друг вариант. Когато наемате нов търговец или продавач и още от първия му работен ден разбирате, че този човек няма да може да работи при вас, защото той не може да продава, или ако може, то неговата квалификация не му позволява да прави успешни продажби, или просто не ви харесва като човек, или по някакви други причини.

Вие перманентно имате голямо текучество на персонала. Вие се въртите в кръг - непрекъснато търсите нов търговски персонал, а в същото време старият - непрекъснато ви напуска или го уволнявате.

Този проблем не касае само търговския персонал, но тъй като в тази книга разглеждаме системата на продажбите, обръщаме внимание върху търговския ви екип. Разбира се, че текучество може да има и сред персонала, който се занимава с привличането на клиенти, както и сред персонала, който пряко предоставя услуги на вашите клиенти, обслужва ги, както и сред персонала, зает в производството.

Логиката тук е следната – в зависимост от това с каква област се занимава персоналът, точно там най-напред трябва да търсите проблема. Ако напуска персоналът, зает с търговските дейности, трябва да търсите проблема в системата на продажбите. Ако започне да напуска или имате проблем с персонала, работещ в привличането на клиенти, който се занимава с маркетинга, значи проблемът е в системата за привличане на клиенти. И така нататък по тази логика.

  • Най-добрите продавачи/търговци стават “звезди”

Този симптом също често се среща – вие в екипа си имате търговци, които работят перфектно, работят чудесно, продават екстра, правят големи обороти, много добре се справят с работата си и в един момент те започват да усещат, че са много ценни за бизнеса ви хора и вие сте зависими от тях.

Знаете, че ако такъв човек напусне, на практика вашите продажби могат да се сгромолясат. Той ви носи основните продажби, той ви води основните клиенти, той ги обслужва, той им продава, той ви дава основната печалба.

Сред най-добрите ви търговци започват да се появяват такива „звезди” – това са капризни хора, защото тях трудно можете да ги ръководите като собственик на бизнес. Те започват да искат по-голяма заплата, някакви бонуси, допълнителни придобивки и най-накрая има вероятност, ако не получат всичко това от вас, да напуснат и да вземат със себе си цялата ви клиентска база.
Ако става дума за един магазин, за фирма, която се занимава с ритейла, отделен напуснал служител трудно може да вземе базата ви с клиенти със себе си, но на B2B пазара – там, където се работи с корпоративни клиенти и в услугите, това е много голям проблем, защото един човек, който напуска, отвеждайки със себе си базата, много застрашава бизнеса.

А това е естествено, да отведе със себе си базата, защото само той контактува с вашите клиенти, и то от самото начало на работата на клиента с вашата фирма и през цялото време. Тоест един ваш служител намира клиента, продава му, обслужва го, обажда му се и говори с него и вашият клиент познава само един човек от вашата фирма и съответно, ако напусне такъв работник, той отвежда със себе си и базата.

Най-неприятното е, че всеки собственик на малък бизнес, който не се е сблъсквал с този проблем, обикновено мисли: „С мен това няма да се случи, при мен работят добри работници, те са лоялни, ние се разбираме с тях, те никога няма да направят това”, - и след това, когато изненадващо се случи такъв проблем, започва да мисли какво да прави.

Да се върнем към симптомите на проблеми в системата на продажбите. Най-напред вие започвате да забелязвате, че продажбите започват да намаляват, след това забелязвате, че има голямо текучество, напуска вашият търговски персонал. След това забелязвате, че има някакъв проблем с клиентската ви базата или с някаква друга информация, която пряко касае начините на работа във вашата фирма.

Трябва да знаете, че ако един от тези проблеми възникне, след един или два месеца ще възникне и другият. Това се случва, защото когато продажбите намаляват, намалява и печалбата на фирмата, след което вие сте принудени да намалявате заплата на вашия търговския персонал, който е свикнал да получава определено заплащане и не е във възторг от това намаление. Продавачите и търговците започват да напускат и от там нататък настъпва хаос във вашата фирма, защото вие спешно трябва да търсите нови хора. Вие много бързате и не можете бързо да намерите подходящи хора или може би не знаете как да ги изберете. Така всичко пак се завърта – вашите продавачи не работят ефективно, продажбите намаляват, печалбата става много по-малка, вие сте принудени да намалявате заплати на своите търговци, те напускат и т.н.

Собственикът на бизнеса най-напред забелязва симптомите, които са свързани с персонала, но има и други симптоми на проблеми във вашия бизнес, които често забелязвате по-късно. Да ги разгледаме.

Общи симптоми на проблеми във вашия бизнес

  • Няма достатъчно желаещи да купуват

Вие можете да забелязвате, че имате все по-малко потенциални клиенти. Тоест все по-малко хора, които искат нещо да купят от вас – потенциални купувачи. Ако това е магазин, вие забелязвате, че все по-малко хора започват да влизат в него. Ако това е фирма, която продава на едро, започвате да получавате по-малко обаждания. Вие започвате да получавате по-малко имейли, по-малко запитвания чрез вашия сайт. Или, ако това са услуги, по-малко хора влизат във вашия салон или в работилницата ви. Просто забелязвате, че няма достатъчно желаещи да купят вашия продукт или услуга.

Този проблем пряко касае системата за привличане на клиенти, която по-подробно сме разгледали в нашата книга „Машина за клиенти”. Въпреки факта, че проблемът е в друга бизнес система, той се отразява и върху вашата системата за продажби, защото вие не получавате достатъчен поток от потенциални клиенти, на които да продавате.

  • Идват, но не купуват

Също така, вие можете да забелязвате, че хората идват, обаждат ви се, интересуват се, получавате запитвания от сайта, по електронна поща, по телефона - потенциалните клиенти разпитват, разглеждат, но нищо не купуват.

Това е симптомът, който пряко показва, че има проблем в системата на продажбите.

  • Купуват, но малко или от най-евтиното

Има и друг притеснителен симптом – клиентите идват при вас, купуват нещо, но малки количества, само едно нещо, само една услуга или един продукт или купуват от най-евтиното. Или дори и да не е от най-евтиното, като цяло купуват малко и вие правите малък оборот, или оборотът ви започва да намалява.

Това също е симптом за проблем в система за продажбите.

  • Купуват веднъж, но не се връщат

Това са „еднократните” клиенти.

Тук не става дума за бизнесите, които по начало основно работят с еднократни клиенти, когато се продават големи и скъпи неща, клиентът често може да се смята за „еднократен”. На всеки клиент могат да му се продават и допълнителни продукти и услуги, но като цяло този клиент е еднократен. Като пример може да се посочи услуга в посредничеството при недвижимите имоти, или ако продавате някакви коли, или скъпи пътувания в чужбина, почивки, или нещо друго.

На B2B пазара също се срещат „еднократни” клиенти, ако примерно търгувате с някакво скъпо и голямо оборудване. В този случай клиентите също са „еднократни”, защото е много малка вероятността клиентът да се върне за повторна покупка.

В момента не говорим за такива бизнеси, а за стандартните бизнеси, които работят с повтарящи се клиенти, с клиенти, които би трябвало да се връщат, но те не се връщат при вас.

Това вече е симптом за проблема на третия основен бизнес процес – процесът на обслужването на клиентите. Този процес се занимава с това, че работи с настоящите ви клиенти и ги стимулира да правят повече покупки при вас.

  • Купуват, но нямате достатъчно печалба

Още един притеснителен симптом – вие уж продавате нещо, правите някакви обороти, получавате някакви печалби, но като направите равносметка в края на месеца или на тримесечието, забелязвате, че всъщност нямате много голяма печалба.

Често този проблем касае системата за продажби и обикновено е свързан с ефективността на работата на вашия търговски екип или с грешното ценообразуване. Вие вероятно имате грешка в работата си с търговския персонал и той ви струва прекалено скъпо и самата ви система за продажби е прекалено скъпа или не сте определили подходящи цени за своите продукти, или не използвате подходящи за вашия бизнес техники за продажбите, или нещо друго.

 

За по-дълбок анализ на проблемите в бизнеса използвайте пирамида на систематизацията, защото често проблемът се намира не само на ниво основни бизнес системи, а тръгва още от бизнес модела и уникализацията на бизнеса.

Успех!

Оксана Лалова

Автор на Успешни Бизнес Системи.
Експерт по системно развитие на бизнес.
Помагам на предприемачите да вкарат ред в маркетинга, продажбите и персонала.

Коментар
Например: 59+8